Panopto video — Conflict Resolution

Conflict Iceberg：不要只处理表面事件

人在愤怒或受挫时，往往只描述最近的 incident，或使用自己认为最容易被听见的说法。Visible issue 下方可能还有：

• cultural difference；
• hidden or unmet expectations；
• fairness 与 unequal power；
• relationships 与 unresolved history；
• feelings、self-esteem 与 confidence；
• different needs or interests；
• procedural issues；
• habitual conflict style。

若立即“修复”表面事件，根因可能仍然存在。更好的问题包括：

• “你对我们当前做法哪里不舒服？”
• “在你的文化或过去团队中，这通常会如何处理？”
• “你希望团队有什么不同做法？”
• “这个问题影响了你的哪些需求或期望？”

Prevent Conflict

• 用 active listening 建立 respect 和 trust。
• 先肯定并 build on ideas，再补充建议。
• 把 punctuality、formatting、communication 和 documentation expectations 写下来。
• 允许 alternative solutions 和 two-way feedback。
• 主动邀请不容易发言的成员表达。
• 敏感问题优先 face-to-face，而非在 text 中升级。
• 定期检查 cliques、unequal power 与 team dynamics。
• 识别语言背后的 emotions。
• 保持 impartial、positive，并维持 open communication。

Resolve Without Escalation

1. 根据 conflict iceberg 找 root cause。
2. 需要时 collaborate 或 compromise。
3. 使用 I-statements，而不是 blame 或 finger-pointing。
4. 保持 calm tone，让对方完整说明，即使不同意。
5. 不在背后讨论当事人；直接、专业地处理。
6. 关注 non-verbal communication。
7. 自己错误时道歉并向前推进。
8. 评估 issue 与 relationship 哪个更重要。

Tuckman 与冲突

• Forming：尽早沟通并把队友当作完整的人来了解。
• Storming：角色、控制、规范和目标差异浮现；冲突最显性。
• Norming：建立 processes、ground rules 与 social contract。
• Performing：角色、优势与冲突解决机制稳定，团队专注交付。
• Adjourning：项目结束并反思经验。

阶段不是直线。失败或重大变化可能使 Performing team 回到 Storming，之后需要重新 Norming。