Conflict resolution
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1. Identify Root Cause — Conflict Iceberg
Visible/perceived issue 只是冰山顶部。下方可能包含 fairness、hidden expectations、unequal power、unresolved issues、relationships、conflict styles、feelings、self-esteem、different needs/interests 与 procedural issues。
处理时应：
- deal with facts；
- separate person from problem；
- 不把文化、动机或人格假设成事实；
- 用开放问题验证隐藏层。
2. Prevent Conflict
Slides 给出 14 个预防行为：
- Active listening。
- Respect and build on ideas。
- 预先制定 standards 与 social contract。
- 鼓励 alternate solutions。
- 建立双向 feedback。
- 不打断，让其他成员发言。
- 确保 inclusion。
- 在升级前处理问题。
- 定期 review team dynamics。
- 使用 Emotional Intelligence 识别情绪。
- 保持 patience，即使答案对自己很明显。
- Impartial；把当前冲突与历史问题分开。
- Positive；寻找前进方法。
- Keep an open line of communication。
3. Manage and De-escalate
| Step | Professional behaviour |
|---|---|
| Root cause | facts、perspective、person/problem separation |
| Strategy | willingness to collaborate or compromise；使用 I-statement |
| Composure | 不防御、不指责、不背后议论；注意 non-verbal signals |
| Focus | 处理 current conflict，不搬出所有历史分歧 |
| Repair | 必要时道歉、原谅，并重视 relationship |
| Escalation | 团队无法处理时寻求 mediator 或 formal authority |
4. I-statements
目的：表达自己的关注点而不 blame，并打开共同解决问题的空间。
I feel … when … because … I would like …
提示：
- 不把 “you” 放进 I-statement 进行隐性指责。
- 描述 behaviour，而不是评价 person。
- 说明 behaviour 对自己的 impact。
- 提出具体、可执行、可协商的 request。
5. Thomas–Kilmann Modes
| Mode | Approach | Useful when |
|---|---|---|
| Competing | Assertive + uncooperative | 必须快速决定；实施不受欢迎但必要的行动；critical issue |
| Collaborating | Assertive + cooperative | 双方 concerns 都重要；需要 integrated solution 与 commitment |
| Compromising | Middle | 时间压力；目标中等重要；暂时解决复杂问题 |
| Avoiding | Unassertive + uncooperative | 更重要问题优先；处理成本高；当前无法满足关切 |
| Accommodating | Unassertive + cooperative | 自己错误；议题不重要；维护 harmony 更重要 |
一次完整的冲突处理
- 描述可观察行为。
- 用 Iceberg questions 探索 root cause。
- 选择匹配情境的 TKI mode。
- 使用 I-statement 表达 impact 与 request。
- 主动倾听并共同记录 action。
- 更新 social contract，减少复发。
- 设 follow-up date；若不安全或无进展则 escalation。